Потребитель может быть уязвим при общении с организацией из-за наличия личных, ситуационных или даже внешних условий. Чтобы помочь исправить ситуацию, новый стандарт ISO 22458 призывает организации учитывать уязвимость потребителей при разработке инклюзивных услуг.
Уязвимость может быть временной или постоянной, например, в результате хронических заболеваний, а также может меняться со временем и может быть непредсказуемой. Организации должны убедиться, что персонал проходит соответствующую подготовку, чтобы задавать правильные вопросы потребителям, определять, как лучше всего помочь или дать им совет.
Во всем мире растет осведомленность организаций об уязвимости потребителей, сопутствующих факторах риска и преимуществах принятия комплексного подхода к обслуживанию. Правительства и регулирующие органы все больше осознают необходимость продвижения доступных, инклюзивных услуг, чтобы предотвратить или свести к минимуму вероятность того, что поведение организации нанесет ущерб наиболее уязвимым слоям населения.

Международный стандарт ISO 22458 предоставляет организациям инструменты, позволяющие им вести себя этично, а также соблюдать законы и нормативные акты. Стандарт устанавливает требования и рекомендации для организаций по разработке и предоставлению справедливых, гибких и инклюзивных услуг, которые увеличат положительные результаты для потребителей и сведут к минимуму риск причинения им вреда. Он применим к любой организации, которая предоставляет услуги, независимо от их местонахождения или размера.
Стандарт будет особенно полезен для тех организаций, которые предоставляют основные услуги или работают на рынках, где потребители могут столкнуться со значительным вредом и ущербом, например коммунальные службы, финансовые службы, транспорт, а также государственные и общественные службы.
Неспособность удовлетворить потребности уязвимых потребителей повлечет за собой очевидные моральные и потенциальные юридические издержки. Организации могут обнаружить, что действуют вне закона или нормативных правил и, следовательно, попадут под судебное разбирательство и штрафы. Существуют также репутационные издержки, такие как отрицательные отзывы и потенциальная потеря бизнеса.
Преимущества для организаций, внедряющих инклюзивные услуги, должны перевешивать затраты. Это связано с тем, что инклюзивное предоставление услуг расширит клиентскую базу для любого товара или услуги и уменьшит ущерб для потребителей, а также снижает организационные расходы, поскольку гораздо дороже устранять ошибки, которых можно было бы распознать и избежать.
Австралийское исследование, проведенное по заказу Центра инклюзивного дизайна, показало, что «инклюзивно разработанные продукты и услуги, ориентированные на конечных пользователей, могут достигать и приносить пользу в четыре раза большему количеству целевой аудитории и позволяют организациям увеличить свои доходы за счет увеличения размера их целевых рынков».